有事找政府部门!只需记得这个服务热线:12345

2016-11-01 10:24:11

广州“12345”完成整合50个部门72条服务专线 日均呼入热线1.43万个


“12345”接线员。(资料图) 

 不用再记各部门热线号码,有事找政府拨“12345”就搞掂。记者从广州市政务办获悉,广州市提前完成政务服务热线整合任务,“12345”号码整合全市非紧急类政府服务专线,囊括50个部门72条服务专线。解决以往“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题,据初步统计,话务员人数比原来缩减了一半,话务量和接通率较以前却增加数倍,实现“用更少的钱,办了更多的事”。

非紧急热线由12345平台受理

据市政务办负责人介绍,广州市政府热线整合规划,按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则进行。

今年9月,在整合完成市公安局9个部门24条热线后,全市非紧急类热线整合任务提前实现。整合后,市民拨打各单位服务热线,转由市政务办12345平台统一接听,各单位不再接听电话,均由“12345”统一号码接听,统一标准服务,统一规则办理。

市政务办成立了综合协调组、业务保障组、信息保障组、运营保障组四个专项小组,安排技术人员全程跟进协调,确保热线如期上线。并与职能部门协同配合,加强话务员岗前培训,对业务受理、岗前考核方面全程指导,提高话务员业务水平。

人员减少一半 话务量提高数倍

市政务办介绍,在12345热线整合之前,全市政府热线共有话务座席近1000个,话务人员1000多人,话务资源较为分散,存在“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题,部分热线的接通率不足50%。通过整合,全市50个部门,72条服务专线会聚成“12345”一条热线,话务座席和话务员人数比原来缩减了一半,话务量和接通率较之以前增加数倍,“用更少的钱,办了更多的事”,政府资源配置得到优化。

譬如公安热线在整合前存在话务量大、涉及警种多、业务庞杂等特点。整合后,包括局长专线、出入境、户政等9个单位的24条对外服务非紧急专线由12345一个号码统一接听,原先各警种负责服务专线电话的27名民警、41名员工可投入其他警务工作,减少了服务型电话的警力投入。

12345分流处理110事项12万宗

广州市此次整合政府服务热线,还增加了部门间的协作、联动,处置事件更加高效。整合后形成市、区两级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和协同处置工作机制,解决了之前各部门孤立处置投诉举报“部门散、处置慢、沟通难”等问题。水浸街、树木倒塌和停电停水、井盖缺失等突发事件,可以通过信息收集分析,及时发送预警。

特别突出的作用是减轻“110”负担,据介绍,在“12345”整合前,大量“非紧急类”和“非警务求助”的电话占用了警力资源,影响紧急类警情的处理。整合后,通过建立110与12345的双向联动通道,对110接到的“非紧急类”和“非警务求助”的电话进行分流,由12345政府服务热线转派相关部门进行处理。

据统计,今年1-9月,12345共分流处理110接到的“非紧急类”和“非警务求助”事项12万宗,6月起日均分流约600宗;12345分流至110的“紧急类警情”月均100宗。形成公安和政府服务共同参与非紧急求助警情联动处置体系,减少非警务活动出警,减轻了出警负担。

搞不清找哪个部门 12345帮你跑腿

过去很多市民遇到棘手问题,往往搞不清应该向哪个部门反映投诉。现在,这些烦恼没有了,市民只需要拨打12345这一个号码,就可以向政府表达各种诉求和意见建议,由工作人员进行“跑腿”。剩下的转派、办理、督办、满意度回访、归档等工作全部由热线平台统一跟踪完成。

整合后,12345热线实行话务“7×24”全年无间歇的统一接听模式,通过建立话务日常保障、话务高峰应急处置预案等机制,确保电话易打快接。今年1~9月共有389.76万个电话呼入,日均呼入1.43万个;接通373.79万个,接通率95.90%。群众对话务员满意度达98%。

过去在广州12345热线整合前,各部门处理本部门收到的投诉举报,停留在“案结事了”层面。热线整合后,市民诉求受理、转派、办理、反馈、满意度评价全流程纳入12345政府服务平台,统一服务流程和服务标准。市民诉求办结后,热线受理中心通过热线大数据分析,分析总结出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题,发送各区和职能部门,为集中力量整治突出问题提供重要的参考依据。另一方面,问题整治好了,投诉举报量也随之下降,减轻了区政府和区属职能部门处理投诉举报的压力,使得职能部门集中力量进行监管执法。

热线整合以来,共分析出宽带消费纠纷、劳动社保、噪音扰民、环保污染、托管教育等群众反映强烈的问题60余类,部分热点问题有望通过立法推动解决,12345热线发挥出“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”的作用。




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